Por qué tu empresa necesita un Community Manager

Todas las empresas necesitan un Community Manager

La del Community Manager o Social Media Manager es una de las profesiones de moda. Como sucediera hace unos años con la figura del webmaster, hoy en día no hay estructura empresarial que se precie que no cuente con un profesional de estas características. Porque actualmente ya no es discutible la importancia de que una empresa tenga o no redes sociales ya que éstas son consideradas una potente herramienta para proyectar marca, conocer las tendencias del mercado, a la propia competencia y encontrar nuevos clientes.

Precisamente son éstos últimos los que reclaman con más fuerza su existencia. Quieren ser escuchados y que las empresas conozcan sus necesidades y sean capaces de darles una solución eficiente. De hecho, las compañías que sólo busquen vender sus productos, sin tener en cuenta quién está al otro lado, no cuentan con muchas perspectivas de futuro. Aquí, en el mundo online, es donde la presencia del nuevo profesional cobra especial relevancia ya que éste es capaz de saber qué quiere y espera el consumidor de un determinado producto y, lo más importante, es capaz de darle solución a cualquier queja o problema que se le pueda plantear.

Todas las empresas necesitan un Community Manager

No obstante, y a pesar de que éstas puedan ser consideradas las labores más básicas e importantes del Community Manager, existen muchas otras por la que es importante contar en plantilla con una persona de este determinado perfil:

– Es el encargado de transmitir la filosofía de la empresa a través de cualquiera de los contenidos que gestione. Desde el minuto 0 está “creando marca”.

– Aporta contenido de calidad planificando semanalmente las estrategias a seguir utilizando siempre las herramientas adecuadas para ello.

– Ayuda a implicar a la comunidad (clientes) en la mejora de los de los productos de la empresa fomentando el llamado engagement o compromiso.

– Es capaz de identificar nuevas oportunidades de negocio gracias a su monitoreo en la red.  Está constantemente revisando qué los clientes en blogs, foros, páginas, redes sociales, etc. lo que le da una idea muy real de por dónde se mueven los gustos y el mercado.

– Conoce con exactitud a sus competidores así como su línea estrategia de negocio y cuáles son sus promociones y acciones en cada momento.

– Es el encargado de gestionar las críticas y darles una solución inmediata de manera que no se afecte la reputación de la marca. Responde a las inquietudes, pide disculpas, ofrece opciones y remedia el error. En definitiva, hace que los clientes se sientan escuchados.

– Ayuda a comunicar con el tono adecuado, y mediante un uso correcto de la ortografía, una buena imagen empresarial.

Pero en un momento como el actual donde proliferan por doquier los Social Media, es muy importante saber distinguir entre los buenos profesionales con formación específica y los que no lo son. Por ello, siempre debes dejar esta labor de comunicación en manos de expertos capaces de conectar tu negocio y con tus potenciales clientes.

Cómo gestionar una crisis desde el punto de vista de la comunicación

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La comunicación en una empresa es un factor importante que la dota de personalidad y credibilidad. Por eso es un departamento importantísimo dentro de cualquier estructura empresarial que no debe descuidarse. Cualquier tipo de crisis que se produzca va a afectar de manera directa a la imagen corporativa y al concepto que los demás, clientes y competencia, tengan de la misma. Por eso, ante circunstancias desfavorables, la comunicación es el principal elemento con el que podremos luchar para hacer frente a este tipo de situaciones. Porque hay que tener en cuenta que el valor de una empresa radica cada vez más en sus activos intangibles, que es lo que hace que ésta se cotice y tenga una buena reputación.

Que una empresa sufra una crisis puede ser el inicio de su declive si ésta no se gestiona bien y a tiempo. Por ello, deben ser expertos en comunicación los que establezcan las diferentes políticas y estrategias a poner en marcha según los diversos contextos. No cabe duda de que la comunicación ayuda a superar las crisis pero también es necesario anticiparnos a ellas, estableciendo desde un primer momento medidas de prevención responsables que demuestren que se ha hecho todo lo necesario para evitarlas y reducir sus impactos.

No obstante, llegado el momento de afrontar una crisis existen diferentes mecanismos para combatirla de una manera eficiente y volver a la normalidad lo antes posible. El diálogo es lo más importante y un gran aliado en estos casos pero también hay que tener en cuenta determinadas medidas, como las expuestas a continuación, que harán que los plazos se acorten y se llegue a una pronta solución:

– En primer lugar se debe reunir toda la información posible para ver cuál es el foco que ha originado el problema.

– Una vez recogida esta información, deben iniciarse los primeros contactos con los medios de comunicación que son los verdaderos influyentes dentro de la opinión masiva. En el caso de tratarse de una pequeña empresa, nos limitaríamos a dialogar con los afectados, proveedores y clientes directos para tranquilizarles poniendo en marcha unas acciones directas dirigidas a paliar los daños y los efectos que esta crisis pudiese tener sobre ellos.

– Dar pautas, tanto al consejo de administración como al resto de empleados, sobre cómo actuar y responder ante las críticas y rumores extendidos.

– Pensar en un plan para relanzar la imagen corporativa de la entidad ya que es la que más afectada se verá.

– Y sobre todo hay que ponerse en el lugar de nuestro cliente o consumidor para poder dar una solución de la manera más empática posible.

Si antes hablábamos de las acciones a realizar para poder hacer frente al desprestigio, ahora vamos a detallar aquello que nunca debería hacerse para no empeorar más si cabe una situación de crisis:

– Permitir que representantes de la empresa hagan declaraciones públicas sin preparar ni pactar previamente dichas intervenciones con el experto en materia comunicativa.

– Mentir sobre datos importantes.

– Demostrar arrogancia o falta de control ya que esto provocaría más rechazo si cabe.

– No tener una visión global del problema.

Hace unos años estas crisis de reputación tardaban más tiempo en recalar en la mente de los clientes y también en la competencia. Pero ahora, con el auge de las nuevas tecnologías y la popularización de las conocidas redes sociales, se extienden a una velocidad de vértigo muy peligrosa. Ante esto es necesario también contar con un equipo especializado en redes sociales ya que las crisis no se gestionan de la misma manera si son online u offline. Los diversos canales que existen, y las amplias funcionalidades que éstos ponen a disposición del usuario, como  la rapidez, la inmediatez y la amplia cobertura, deben trabajarse bien para no ser una amenaza sino una ventaja para la empresa.

Las crisis bien gestionadas pueden convertirse en oportunidades que permitan fortalecer y reposicionar en el mercado a una marca o empresa. Por ello  debes dejar tu asesoría de comunicación en  manos de expertos y profesionales. Desde Inboga Comunicación no sólo contamos con los mejores consultores especializados para solucionar situaciones de crisis empresariales, sino que también podemos anticiparnos y ayudar a prevenirlas.

La importancia de la comunicación 2.0

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El siglo XXI ha traído consigo la consolidación de muchos avances en aspectos tecnológicos que han cambiado nuestras vidas, entre ellos la comunicación 2.0. El universo  internet ha revolucionado  nuestro día a día y también  el de infinidad de empresas que ven en él un gran aliado y apoyo fundamental a nivel profesional.

Las relaciones son mucho más efectivas gracias al correo electrónico, las videoconferencias permiten entablar sinergia profesionales en cualquier parte del mundo y las redes sociales hacen posible, entre otras muchas cosas, estar presente en la mente de un posible cliente las 24 horas del día. Porque, lo que parecía que iba ser una aplicación más en Internet, ha conseguido convertirse en una de las herramientas más valiosas y potentes en el mundo de las nuevas tecnologías.

Y es que no hay duda, las redes sociales han venido para quedarse y no queda otra que adaptarnos, formarnos, especializarnos y sabe sacarles el máximo partido. Sólo así conseguiremos hacer que nuestro producto sea más atractivo y que llegue al mayor número de clientes potenciales posibles.

Hay que tener en cuenta que ya no es tan importante posicionar las páginas web de las empresas en Google, como utilizar estrategias social media, es decir, estratégias a través de las redes sociales. Porque está más que comprobado que los clientes/consumidores permanecen más tiempo en una red social que en cualquier página web.